Comme les risques prudentiels, la protection de la clientèle est au centre des préoccupations de l’ACPR.
Les risques prudentiels et ceux encourus par la clientèle sont certes différents et doivent faire l’objet d’un traitement distinct par l’autorité prudentielle. Néanmoins, ils sont complémentaires : la supervision prudentielle s’exerce en premier lieu à l’égard des établissements et s’intéresse principalement à la solvabilité financière des assujettis. Elle ne prend pas directement en compte les intérêts de la clientèle. Or celle-ci, notamment lorsqu’il s’agit de ménages, n’est pas toujours en mesure d’évaluer les risques laissés à sa charge, soit en raison de la complexité des produits commercialisés, soit par défaut d’information. L’asymétrie d’information entre l’établissement (ou son intermédiaire) et sa clientèle peut alors se traduire par une prise –voire un transfert- de risques mal maîtrisés ainsi que par une prise en compte insuffisante des intérêts des clients.
La crise des subprimes de 2008 aux États-Unis a bien montré qu’une politique commerciale particulièrement agressive des banques avait empêché la clientèle d’apprécier convenablement les risques encourus sur les prêts immobiliers consentis ; par la suite, ces crédits avaient été titrisés et revendus sous forme de produits financiers complexes à des contreparties mal informées. Compte tenu de leur ampleur, ces pratiques avaient entrainé de nombreuses défaillances des emprunteurs individuels et, au-delà, affecté la confiance des épargnants, avec des conséquences économiques et sociales importantes. Ces défaillances ont alors gravement déstabilisé le secteur financier.
Tirant les leçons de la crise de 2008, les instances internationales (G20, OCDE…) ont établi le lien entre protection de la clientèle et stabilité financière ; elles en ont dégagé des principes à l’usage des autorités prudentielles, dont les autorités françaises se sont largement inspirées.
L’ACPR a ainsi mis en place depuis 2010 un dispositif de protection de la clientèle, qui consiste à promouvoir un traitement en amont des opérations, en limitant les mauvaises pratiques commerciales et en encourageant un comportement responsable et respectueux des intérêts des clients. Ce dispositif participe ainsi de la limitation du risque porté à la fois par le client et par les institutions financières.
La protection de la clientèle contribue à renforcer la confiance vis-à-vis des établissements assujettis, ainsi que la transparence et l’efficacité du système financier; elle constitue en cela un facteur de stabilité financière important.
La prise en compte de l’intérêt des clients de la banque et de l’assurance est donc essentielle, et les services qui leur sont proposés doivent faire l’objet d’une information claire et explicite. Il est notamment important que les risques qui sont laissés à leur charge ou leur sont transférés soient bien compris et soutenables.
Pour remplir cette mission, l’ACPR renforce continuellement ses actions à la fois par des contrôles sur place et par des initiatives de marché, via les recommandations de bonnes pratiques. Elle veille à la mise en place de plans d’action pour remédier à certains manquements et peut également sanctionner des entreprises assujetties, comme cela a été le cas s’agissant des contrats d’assurance-vie en déshérence.
Par ailleurs, afin de renforcer la protection des consommateurs sur l’ensemble du territoire, l’ACPR s’appuie sur le maillage des succursales de la Banque de France pour renforcer le contrôle des intermédiaires financiers en régions. La banque centrale joue aussi un rôle important comme point d’entrée unique ACPR-AMF pour les demandes exprimées par des clients. Le projet ARCOP (Action du Réseau pour le Contrôle des Pratiques commerciales), d’Ambition 2020[1], a pour vocation d’amplifier la participation du réseau aux missions de protection de la clientèle.
L’ACPR coopère étroitement avec l’AMF dans le cadre de Pôle commun institué par la loi. À ce titre, elle propose aux clients du secteur financier un point d’entrée commun habilité à recevoir leurs demandes sous forme de courriers, de formulaires électroniques ou d’appels téléphoniques (plateformes téléphonique et internet Assurance-Banque-Épargne Info Service)[2].
Par ailleurs, l’ACPR collabore régulièrement avec la DGCRF. Cette coordination permet une meilleure perception des tendances de marché et aussi d’optimiser les actions de l’ACPR en matière de pratiques commerciales.
La mission de protection de la clientèle comporte également une dimension internationale : l’ACPR participe activement aux travaux des autorités européennes de supervision - ABE et AEAPP - en la matière. Cette contribution permet de mieux anticiper les réglementations à venir et d’exprimer les caractéristiques et les attentes du marché français. L’ACPR participe également à des travaux organisés par l’IAIS, l’OCDE ainsi que FINCONET, l’association internationale des superviseurs en charge d’une mission de protection de la clientèle.
La cohabitation sous un même toit de la supervision prudentielle et de la protection de la clientèle s’inscrit également dans une volonté d’équilibre entre intérêt individuel et intérêt général. Cette organisation permet en effet de protéger les intérêts des clients tout en prenant en considération les conséquences des décisions rendues sur la solvabilité des établissements. Ainsi, l’ACPR peut concilier les intérêts de la clientèle individuelle et l’intérêt collectif des déposants et assurés, tout en veillant à la stabilité d’ensemble du secteur financier. En revanche, l’ACPR n’a pas compétence pour traiter les litiges individuels pouvant survenir entre un client et un professionnel.