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Formuler une réclamation vis-à-vis d'un professionnel

L’ACPR n’a pas compétence pour régler un litige entre vous et votre banquier, votre assureur ou un intermédiaire. En revanche, l’ACPR peut vous apporter des informations générales sur la réglementation et vous indiquer à qui adresser votre réclamation.
Par ailleurs, adresser à l’ACPR une copie de la réclamation que vous envoyez au professionnel lui est utile pour être informée des sujets de mécontentement et détecter les pratiques les plus inappropriées.

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À qui adresser votre réclamation ?

1ère étape : adressez-vous d’abord à votre interlocuteur habituel. Il pourra peut-être répondre à votre demande

A défaut, il doit vous indiquer comment contacter son service réclamations. Cette information doit être accessible, notamment dans les locaux du professionnel, sa documentation commerciale et sur son site internet.

 

2ème étape : écrivez au service réclamations, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception

L’ACPR recommande aux professionnels :

-  d’accuser réception de votre courrier dans les dix jours ouvrables à réception.

-  de vous répondre au plus tard dans les deux mois à partir de la réception de votre lettre, sauf circonstance particulière dont vous devez être informé.

 

Si votre demande est rejetée ou refusée même partiellement par le professionnel, le courrier doit préciser les voies de recours possibles, et notamment les coordonnées du  médiateur.

 

Dans quels cas saisir le médiateur ?

Si la réponse apportée par le service réclamations de votre interlocuteur ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur, à condition qu’aucune procédure judiciaire n’ait été engagée ou soit sur le point de l’être. La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale.


Enfin, si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas ou si le professionnel refuse cet avis, vous pouvez saisir le tribunal compétent.

Retrouvez ces informations et des conseils pratiques pour formuler votre réclamation sur le site internet ABEIS

 

Assurance Banque Épargne Info Service – ABEIS est le site Internet proposé conjointement par l’ACPR, l’AMF et la Banque de France. Il a vocation à apporter au grand public des informations et des conseils pratiques sur les produits bancaires, assurantiels et les placements financiers à l’orienter dans ses démarches mais aussi à alerter sur des pratiques frauduleuses d’acteurs non autorisés. Il propose également des conseils pour vous aider à vous protéger contre les arnaques.

 

Pour en savoir plus :

Formuler une réclamation auprès d’une professionnel de la banque ou de l’assurance
Que faire en cas de litige avec votre assureur, votre banquier ou votre intermédiaire financier ?
Vérifier qu’un acteur est autorisé à exercer
Les mises en garde des autorités

 

Contacter l’ACPR

Vous avez une question générale sur la réglementation et les pratiques en banque et en assurance ?

Nous vous invitons à consulter en priorité les questions - réponses publiées sur le site Assurance Banque Épargne Info Service – ABEIS.

Le site ABEIS vous propose de nombreuses informations pratiques sur les produits bancaires et d’assurance mais aussi pour vous orienter dans vos démarches, notamment en cas de litige.

 

Vous souhaitez adresser une copie de votre réclamation à l’ACPR, porter à sa connaissance une difficulté rencontrée avec un professionnel ou poser une question ?

Par courrier :

Banque de France
Demande ACPR
TSA 50120
75035 PARIS CEDEX 01

 

Par voie électronique, en créant un compte sur le portail des demandes en ligne de la Banque de France :

Lien vers le portail des demandes en ligne de la Banque de France

 

Pensez à joindre à votre envoi tout document utile : contrat, échanges de courriers ou courriels avec le (ou les) professionnel(s) concerné(s), etc.

 

Quelles suites seront apportées à votre demande ?

  • Votre demande sera analysée. L’ACPR utilise les informations portées à sa connaissance par les clients pour détecter d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et ainsi orienter ses actions de contrôle. Toutefois, ses agents sont tenus au secret professionnel et ne pourront dès lors vous informer des suites réservées à votre transmission d’informations.
  • Dans un délai de 15 jours, la Banque de France vous informera notamment sur les démarches à accomplir pour tenter de résoudre votre litige.

 

Pour en savoir plus :

Assurance, banque : que faire en cas de mécontentement ?

 

A noter

Il ne relève pas des missions confiées à l’ACPR ou à la Banque de France d’intervenir dans les litiges opposant les organismes des secteurs de la banque et de l’assurance à un de leurs clients.

Mis à jour le : 15/05/2023 09:50