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Formuler une réclamation vis-à-vis d'un professionnel

L’ACPR recommande aux professionnels de la banque et de l'assurance de mettre en œuvre des bonnes pratiques qui visent à ce que leur dispositif de traitement des réclamations écrites soit plus aisément accessible, simple et efficace, l’objectif étant que les réclamants obtiennent des réponses de qualité le plus rapidement possible.

L’ACPR n’a pas compétence pour régler un litige entre vous et votre banquier, votre assureur ou un intermédiaire. En revanche, l’Autorité peut vous apporter des informations générales sur la réglementation et vous indiquer à qui adresser votre réclamation. Par ailleurs, adresser à l’ACPR une copie de la réclamation que vous envoyez au professionnel lui est utile pour être informée des sujets de mécontentement et détecter les pratiques les plus inappropriées.

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Comment effectuer une réclamation ?

En principe, une réclamation doit être faite par écrit et sur support durable (courrier, courriel, formulaire en ligne). Si vous effectuez une réclamation orale, sauf à ce qu’il puisse immédiatement vous être donné entière satisfaction, le professionnel vous invitera à formaliser votre mécontentement par écrit.
 

Le dispositif mis en place et les modalités pratiques pour effectuer une réclamation doivent figurer dans une rubrique dédiée du site internet du professionnel, s’il en dispose d’un. Si besoin, vous devez pouvoir retrouver ces mêmes informations dans les lieux d’accueil du public et dans la documentation contractuelle.
 

Dès lors que vous effectuez une réclamation écrite, le professionnel devra :
 

  • accuser réception de votre réclamation dans les dix jours ouvrables à compter de votre envoi ;
  • vous répondre au plus tard dans les deux mois à partir du moment où vous avez formalisé par écrit votre mécontentement (date d’envoi d’un premier courrier/courriel de mécontentement, de remplissage d’un formulaire de réclamation en ligne…) ;
  • vous apporter une réponse écrite, claire, argumentée et adaptée à votre cas particulier. Cette réponse devra également préciser le médiateur pouvant être sollicité au cas d’espèce ainsi que les modalités pratiques de sa saisine.
     

Pour en savoir plus :

Assurance, banque : que faire en cas de mécontentement ?

Recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations

Quand saisir le médiateur de la consommation ?

Quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel vous avez adressé votre réclamation, vous pouvez saisir un Médiateur de la consommation :
 

  • sans délai si vous avez eu une réponse « définitive » à votre réclamation. Dans ce cas, cette réponse précisera les coordonnées du Médiateur que vous pouvez immédiatement solliciter ;
  • en tout état de cause, deux mois après l’envoi de votre réclamation écrite (c’est-à-dire même si vous n’avez pas obtenu de réponse à votre réclamation ou que le professionnel ne vous a pas apporté de réponse « définitive »).
     

La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale.


Enfin, si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas ou si le professionnel refuse de le suivre, vous avez toujours la possibilité de saisir le tribunal compétent.
 

Pour en savoir plus :

Assurance, banque : que faire en cas de mécontentement ?

Recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations

Retrouvez des informations sur les produits bancaires et assurantiels et les placements financiers sur le site internet ABEIS

Assurance Banque Épargne Info Service – ABEIS est le site Internet proposé conjointement par l’ACPR, l’AMF et la Banque de France. Il a vocation à apporter au grand public des informations sur les produits bancaires, assurantiels et les placements financiers, à l’orienter dans ses démarches mais aussi à alerter sur des pratiques frauduleuses d’acteurs non autorisés. Il propose également des conseils pour vous aider à vous protéger contre les arnaques.
 

Pour en savoir plus :

ABEIS

Contacter l’ACPR

Vous avez une question générale sur la réglementation et les pratiques en banque et en assurance ?

Nous vous invitons à consulter en priorité les questions - réponses publiées sur le site Assurance Banque Épargne Info Service – ABEIS.
 

Le site ABEIS vous propose de nombreuses informations pratiques sur les produits bancaires et d’assurance mais aussi pour vous orienter dans vos démarches, notamment en cas de litige.

 

Vous souhaitez adresser une copie de votre réclamation à l’ACPR, porter à sa connaissance une difficulté rencontrée avec un professionnel ou poser une question ?

Par courrier :

Banque de France
Demande ACPR
TSA 50120
75035 PARIS CEDEX 01

 

Par voie électronique, en créant un compte sur le portail des demandes en ligne de la Banque de France :

Lien vers le portail des demandes en ligne de la Banque de France

 

Pensez à joindre à votre envoi tout document utile : contrat, échanges de courriers ou courriels avec le (ou les) professionnel(s) concerné(s), etc.

 

Quelles suites seront apportées à votre demande ?

  • Votre demande sera analysée. L’ACPR utilise les informations portées à sa connaissance par les clients pour détecter d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et ainsi orienter ses actions de contrôle. Toutefois, ses agents sont tenus au secret professionnel et ne pourront dès lors vous informer des suites réservées à votre transmission d’informations.
  • Dans un délai de 15 jours, la Banque de France vous informera notamment sur les démarches à accomplir pour tenter de résoudre votre litige.

 

Pour en savoir plus :

Assurance, banque : que faire en cas de mécontentement ?

 

A noter

Il ne relève pas des missions confiées à l’ACPR ou à la Banque de France d’intervenir dans les litiges opposant les organismes des secteurs de la banque et de l’assurance à un de leurs clients.

Mis à jour le : 19/10/2023 15:57