En principe, une réclamation doit être faite par écrit et sur support durable (courrier, courriel, formulaire en ligne). Si vous effectuez une réclamation orale, sauf à ce qu’il puisse immédiatement vous être donné entière satisfaction, le professionnel vous invitera à formaliser votre mécontentement par écrit.
Le dispositif mis en place et les modalités pratiques pour effectuer une réclamation doivent figurer dans une rubrique dédiée du site internet du professionnel, s’il en dispose d’un. Si besoin, vous devez pouvoir retrouver ces mêmes informations dans les lieux d’accueil du public et dans la documentation contractuelle.
Dès lors que vous effectuez une réclamation écrite, le professionnel devra :
- accuser réception de votre réclamation dans les dix jours ouvrables à compter de votre envoi ;
- vous répondre au plus tard dans les deux mois à partir du moment où vous avez formalisé par écrit votre mécontentement (date d’envoi d’un premier courrier/courriel de mécontentement, de remplissage d’un formulaire de réclamation en ligne…) ;
- vous apporter une réponse écrite, claire, argumentée et adaptée à votre cas particulier. Cette réponse devra également préciser le médiateur pouvant être sollicité au cas d’espèce ainsi que les modalités pratiques de sa saisine.
Pour en savoir plus :
Assurance, banque : que faire en cas de mécontentement ?
Recommandation ACPR 2022-R-01 du 9 mai 2022 sur le traitement des réclamations