La protection de la clientèle, de quoi s’agit-il ?

En matière de produits bancaires ou d’assurance, le client dispose souvent de moins de connaissances que le professionnel : on parle « d’asymétrie d’information ». Le client n’est ainsi pas toujours en mesure d’évaluer correctement les avantages, les inconvénients et les risques d’un produit. Ceci peut aboutir à des dérives commerciales, au détriment des clients.

C’est l’objet des règles de protection de la clientèle et le devoir de chaque professionnel de réduire cette asymétrie d’information afin que chaque client puisse se voir proposer des produits adaptés à ses besoins et à ses attentes et qu’il puisse prendre sa décision d’achat ou de souscription de façon éclairée. Ceci est déterminant pour la confiance du public dans le secteur financier.

Le rôle de l’ACPR est de promouvoir auprès des professionnels des comportements et des pratiques commerciales loyales, prenant en compte les intérêts des clients, limitant les risques pour ceux-ci et prévenant les risques de conflits d’intérêts au préjudice des clients.

Quelques principes peuvent être dégagés en matière de bonne conduite commerciale et de protection de la clientèle :

• Le premier est de veiller à la bonne information du client et à la loyauté des explications qui lui sont données, y compris sur les frais et les risques.  Ceci suppose notamment d’être attentif à la formation du personnel commercial, tant sur les produits que sur les règles de protection de la clientèle.
• Le deuxième est qu’il ne s’agit pas seulement de gérer le risque de conformité du professionnel, mais également de veiller à ce que les intérêts du client soient bien pris en compte en toutes circonstances. De ce point de vue, la culture d’entreprise promue par les dirigeants, la gouvernance et la surveillance des produits et la politique de prévention des conflits d’intérêts jouent un rôle primordial.

La question de la protection de la clientèle et des bonnes pratiques commerciales doit être prise en considération tout au long du processus commercial : de la conception des produits, et des outils commerciaux - y compris les interfaces digitales- au choix des partenaires, en passant par les pratiques de commercialisation jusqu’à l’exécution du contrat et le traitement des réclamations. 

Les missions de l’ACPR en matière de protection de la clientèle :

L’ACPR veille...

... aux pratiques de marché : publicités, produits et services, modes de commercialisation, etc. Cette veille s’appuie sur les informations collectées auprès du public et des professionnels dans le cadre des obligations de reportings (en savoir plus) ou de questionnaires thématiques. Elle intègre également les informations échangées dans le cadre de la coopération avec d’autres institutions nationales ou internationales (en savoir plus). Cette activité de veille et d’analyse lui permet d’identifier et d’anticiper les tendances et les risques présents sur le marché et d’organiser les priorités de contrôle.

L’ACPR contrôle sur place ou sur pièces...

... les pratiques commerciales des organismes bancaires et d’assurance, de leurs intermédiaires ainsi que des intermédiaires en financement participatif. Chaque fois que cela s’impose au regard de ses constats, l’ACPR demande aux professionnels de corriger leurs pratiques. (En savoir plus)

L’ACPR oriente...

... les pratiques de marché, par ses actions de contrôle et sa communication. Lorsqu’elle constate des problématiques générales, elle peut publier des recommandations de bonnes pratiques à l’attention des professionnels ou des communiqués de presse à l’attention de tous.

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