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La formation des professionnels

La formation des professionnels, notamment ceux qui ont vocation à être en contact avec la clientèle, est un des leviers essentiels pour l’amélioration de la protection du consommateur. Un chargé de clientèle qui n’est pas en situation d’expliquer la nature et les caractéristiques d’un produit ou d’un contrat ou qui ne connaît pas la réglementation encadrant les pratiques commerciales, ne pourra pas fournir une information adéquate à son client ni lui délivrer un conseil pertinent, et génèrera un risque d’image pour son établissement. La formation doit permettre aux conseillers-vendeurs de prendre en compte les enjeux de la protection du consommateur dans leur apprentissage des techniques de vente. 


L’ACP, devenue ACPR par la loi de séparation et de régulation des activités bancaires, a constaté que les règles de bonne conduite en matière de commercialisation ne semblaient pas toujours appréhendées de manière appropriée par les collaborateurs issus de formations commerciales généralistes. En outre, compte tenu de la pyramide des âges, la profession connaît actuellement, et vraisemblablement connaîtra encore pendant plusieurs années, un taux de renouvellement important à tous les niveaux de la distribution. Les formations dispensées aux futurs conseillers en charge de la relation avec la clientèle ainsi qu’aux personnes ayant pour mission de les encadrer ou de les contrôler apparaissent d’autant plus fondamentales.


Dans cet esprit, l’ACPR a engagé avec les responsables de diplômes conduisant à ces métiers une réflexion sur les possibilités et les conditions d’un renforcement de la sensibilisation des étudiants concernés à leurs futures obligations professionnelles. Des actions ont été initiées par l’ACP auprès des filières de masters, de brevet de technicien supérieur (BTS) et de formation professionnelle.


Un important travail sur le BTS Assurance et Banque a ainsi été réalisé en étroite collaboration avec l’Éducation nationale :

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