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Formuler une réclamation vis-à-vis d'un professionnel

L’ACPR n’a pas compétence pour régler un litige entre vous et votre banquier, votre assureur ou un intermédiaire. En revanche l’ACPR peut vous apporter des informations générales sur la réglementation et vous indiquer à qui adresser votre réclamation.
Par ailleurs, adresser à l’ACPR une copie de la réclamation que vous envoyez au professionnel lui est utile pour être informée des sujets de mécontentement et détecter les plus mauvaises pratiques.

À qui adresser votre réclamation ?

1ère étape : adressez-vous d’abord à votre interlocuteur habituel. Il pourra peut-être répondre à votre demande

A défaut, il doit vous indiquer comment contacter son service réclamations. Cette information doit être accessible, notamment dans les locaux du professionnel, sa documentation commerciale et sur son site internet.

 

2ème étape : écrivez au service réclamations, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception

L’ACPR recommande aux professionnels :

-  d’accuser réception de votre courrier dans les dix jours ouvrables à réception.

-  de vous répondre au plus tard dans les deux mois à partir de la réception de votre lettre, sauf circonstance particulière dont vous devez être informé.

 

Si votre demande est rejetée ou refusée même partiellement par le professionnel, le courrier doit préciser les voies de recours possibles, et notamment les coordonnées du  médiateur.

 

Dans quels cas saisir le médiateur ?

Si la réponse apportée par le service réclamation de votre interlocuteur ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur, à condition qu’aucune procédure judiciaire n’ait été engagée ou soit sur le point de l’être. La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale.


Enfin, si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas ou si le professionnel refuse cet avis, vous pouvez saisir le tribunal compétent. Vous pouvez également saisir le tribunal compétent sans avoir saisi d’abord le médiateur, si vous ne souhaitez pas solliciter celui-ci. Renseignez-vous préalablement auprès du tribunal.

Retrouvez ces informations et des conseils pratiques pour formuler votre réclamation sur le site internet ABEIS

Assurance Banque Epargne Info Service est le site Internet que l’ACPR, l’AMF et la Banque de France proposent au grand public.

Contacter l’ACPR

Vous avez une question générale sur la réglementation et les pratiques en banque et en assurance ?

Le site ABEIS vous propose de nombreuses informations pratiques sur le sujet.

 

Vous souhaitez adresser une copie de votre réclamation à l’ACPR, porter à sa connaissance une difficulté rencontrée avec un professionnel ou poser une question ?

Par courrier :

Banque de France
018-1448
Service Accueil Inclusion – Demande ACPR

31 rue Croix des Petits-Champs
75049 PARIS cedex 01

 

Par voie électronique, en créant un compte sur le portail des demandes en ligne de la Banque de France :

 

Lien vers le portail des demandes en ligne de la Banque de France

 

Pensez à mentionner ou à joindre les informations et documents que vous souhaitez porter à notre connaissance :

  • Le nom du professionnel concerné
  • Votre question ou le résumé des faits que vous souhaitez porter à la connaissance de l’ACPR
  • Une copie des contrats concernés par ces faits et des échanges de courriers avec le professionnel (banque, compagnie d’assurance, mutuelle, intermédiaire…)
  • Tous documents que vous jugez utiles

 

Quelles suites seront apportées à votre demande ?

  • Votre demande sera analysée. L’ACPR utilise les informations portées à sa connaissance par les clients pour détecter d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et ainsi orienter ses actions de contrôle. Toutefois, ses agents sont tenus au secret professionnel et ne pourront dès lors vous informer des contrôles menés par l’ACPR.
  • La Banque de France vous apportera, dans un délai de 15 jours, des informations générales sur la réglementation et les démarches utiles pour tenter de résoudre votre litige.
  • En effet, l’ACPR et la Banque de France n’ont pas compétence pour régler les litiges opposant les organismes des secteurs de la banque et de l’assurance à l’un de leurs clients.

Mis à jour le : 26/12/2019 10:49