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Formuler une réclamation vis-à-vis d'un professionnel

L’ACPR n’a pas compétence pour régler un litige entre vous et votre banquier, votre assureur ou un intermédiaire. En revanche l’ACPR peut vous apporter des informations générales sur la réglementation et vous indiquer à qui adresser votre réclamation.
Par ailleurs, adresser à l’ACPR une copie de la réclamation que vous envoyez au professionnel lui est utile pour être informée des sujets de mécontentement et détecter les plus mauvaises pratiques.

À qui adresser votre réclamation ?

1ère étape : adressez-vous d’abord à votre interlocuteur habituel. Il pourra peut-être répondre à votre demande

A défaut, il doit vous indiquer comment contacter son service réclamations. Cette information doit être accessible, notamment dans les locaux du professionnel, sa documentation commerciale et sur son site internet.

 

2ème étape : écrivez au service réclamations, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception

L’ACPR recommande aux professionnels :

-  d’accuser réception de votre courrier dans les dix jours ouvrables à réception.

-  de vous répondre au plus tard dans les deux mois à partir de la réception de votre lettre, sauf circonstance particulière dont vous devez être informé.

 

Si votre demande est rejetée ou refusée même partiellement par le professionnel, le courrier doit préciser les voies de recours possibles, et notamment les coordonnées du  médiateur.

 

Dans quels cas saisir le médiateur ?

Si la réponse apportée par le service réclamation de votre interlocuteur ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur, à condition qu’aucune procédure judiciaire n’ait été engagée ou soit sur le point de l’être. La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale.


Enfin, si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas ou si le professionnel refuse cet avis, vous pouvez saisir le tribunal compétent. Vous pouvez également saisir le tribunal compétent sans avoir saisi d’abord le médiateur, si vous ne souhaitez pas solliciter celui-ci. Renseignez-vous préalablement auprès du tribunal.

Retrouvez ces informations et des conseils pratiques pour formuler votre réclamation sur le site internet ABEIS

Assurance Banque Epargne Info Service est le site Internet que l’ACPR, l’AMF et la Banque de France proposent au grand public.

Contacter l’ACPR

Vous avez une question générale sur la réglementation et les pratiques en banque et en assurance ?

Le site ABEIS vous propose de nombreuses informations pratiques sur le sujet.

 

Vous souhaitez adresser une copie de votre réclamation à l’ACPR,  porter à sa connaissance une difficulté rencontrée avec un professionnel ou poser une question ?

  • Par courrier :

Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
Direction du contrôle des pratiques commerciales
75436 PARIS CEDEX 09

  • Par voie électronique :

 

Lien vers le formulaire Banque

 

Lien vers le formulaire Assurance

 

Pour faciliter le traitement de votre demande, pensez à préparer les informations et documents que vous souhaitez porter à notre connaissance :

  • Le nom du professionnel concerné
  • Votre question ou le résumé des faits que vous souhaitez porter à la connaissance de l’ACPR
  • Une copie des contrats concernés par ces faits et des échanges de courriers avec le professionnel (banque, compagnie d’assurance, mutuelle, intermédiaire…)
  • Tous documents que vous jugez utiles

 

Quelles sont les suites apportées à votre demande par l’ACPR ?

  • Vous recevrez, dans un délai maximal de 15 jours, un accusé de réception vous confirmant la bonne prise en compte de votre demande par l’ACPR.
  • Votre demande fera l’objet d’une analyse par les services de l’ACPR. Les informations communiquées à l’Autorité lui sont en effet utiles pour détecter d’éventuelles mauvaises pratiques commerciales et ainsi orienter ses actions, notamment de contrôle.

Toutefois, l’ACPR n’a pas compétence pour régler les litiges opposant les professionnels des secteurs de la banque, des services de paiement, de la monnaie électronique et de l’assurance à leurs clients.

 

Ses agents sont par ailleurs tenus au secret professionnel et ne pourront dès lors vous informer des contrôles menés par l’ACPR.

  • Vous recevrez ensuite une réponse dans laquelle les services de l’ACPR veilleront à vous apporter des informations utiles à votre situation, telles que les démarches à effectuer si vous souhaitez formuler une réclamation auprès du professionnel avec lequel vous rencontrer une difficulté, les recours possibles en l’absence de réponse à votre réclamation ou si cette réponse ne vous satisfait pas, la réglementation applicable à votre situation etc.

  

Mis à jour le : 11/05/2018 12:24