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Formuler une réclamation vis-à-vis d'un professionnel

L’ACPR n’a pas compétence pour régler un litige entre vous et votre banquier, votre assureur ou un intermédiaire. En revanche l’ACPR peut vous apporter des informations générales sur la réglementation et vous indiquer à qui adresser votre réclamation. Par ailleurs, adresser à l’ACPR une copie de la réclamation que vous envoyez au professionnel lui est utile pour être informée des sujets de mécontentement et détecter les plus mauvaises pratiques.
À qui adresser votre réclamation ?

1ère étape : adressez-vous d’abord à votre interlocuteur habituel. Il pourra peut-être répondre à votre demande

A défaut, il doit vous indiquer comment contacter son service réclamations. Cette information doit être accessible, notamment dans les locaux du professionnel, sa documentation commerciale et sur son site internet.

 

2ème étape : écrivez au service réclamations, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception

L’ACPR recommande aux professionnels :

-  d’accuser réception de votre courrier dans les dix jours ouvrables à réception.

-  de vous répondre au plus tard dans les deux mois à partir de la réception de votre lettre, sauf circonstance particulière dont vous devez être informé.

 

Si votre demande est rejetée ou refusée même partiellement par le professionnel, le courrier doit préciser les voies de recours possibles, et notamment les coordonnées du  médiateur.

 

Dans quels cas saisir le médiateur ?

Si la réponse apportée par le service réclamation de votre interlocuteur ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur, à condition qu’aucune procédure judiciaire n’ait été engagée ou soit sur le point de l’être. La procédure de la médiation est gratuite, confidentielle et impartiale.


Enfin, si l’avis du médiateur ne vous satisfait pas ou si le professionnel refuse cet avis, vous pouvez saisir le tribunal compétent. Vous pouvez également saisir le tribunal compétent sans avoir saisi d’abord le médiateur, si vous ne souhaitez pas solliciter celui-ci. Renseignez-vous préalablement auprès du tribunal.

Retrouvez ces informations et des conseils pratiques pour formuler votre réclamation sur le site internet ABEIS

Assurance Banque Epargne Info Service est le site Internet que l’ACPR, l’AMF et la Banque de France proposent au grand public.

Contacter l’ACPR

Vous avez une question générale sur la réglementation et les pratiques en banque et en assurance ?

Le site ABEIS vous propose de nombreuses informations pratiques sur le sujet.

 

Vous souhaitez adresser une copie de votre réclamation à l’ACPR,  porter à sa connaissance une difficulté rencontrée avec un professionnel ou poser une question ?

Autorité de contrôle prudentiel et de résolution
Direction du contrôle des pratiques commerciales
61 rue Taitbout 75436 PARIS CEDEX 09

 

Notre formulaire de contact étant temporairement indisponible, vous pouvez également contacter l’ACPR par courriel à l’adresse suivante : INFO-CLIENTELE@acpr.banque-france.fr

 

Pour le bon traitement de votre demande, vous veillerez à nous communiquer :

  • Vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone)
  • Le nom du professionnel concerné
  • Votre question ou le résumé des faits que vous souhaitez porter à la connaissance de l’ACPR
  • Une copie des contrats concernés par ces faits et des échanges de courriers avec le professionnel (banque, compagnie d’assurance, mutuelle, intermédiaire…)
  • Tous documents que vous jugez utiles

Mis à jour le : 03/10/2017 18:33