Enseignements de l’enquête portant sur l’indemnisation de dommages en automobile et multirisques habitation

Au terme de cette étude, plusieurs axes d’amélioration ont été identifiés afin de mieux préserver les intérêts de la clientèle :

• renforcer le suivi des délais d’indemnisation pour mieux appréhender l’état réel de la situation ;

• s’interroger sur la pertinence de prendre en compte certains sinistres pour décider de la résiliation des contrats ;
• veiller à la bonne application du mécanisme de réduction proportionnelle de l’indemnisation en cas de déclaration erronée non intentionnelle. 

Les délais d’indemnisation

Un suivi des délais d’indemnisation souvent peu granulaire

À l’échelle du panel étudié, les indicateurs de suivi, souvent calculés par grande masse, ne permettent pas d’appréhender avec précision les délais d’indemnisation des assurés sinistrés. L’intégration de paramètres supplémentaires tels qu’un suivi par garantie ou la distinction entre sinistres expertisés et non expertisés, par exemple, permettrait d’identifier plus efficacement les éventuelles anomalies ou dérapages. Par ailleurs, le suivi des délais gagnerait à être complété par des analyses qualitatives, afin de détecter d’éventuels dysfonctionnements dans le processus d’indemnisation des sinistres.

La nécessité d’un suivi des délais d’indemnisation par garantie

Le poids des différents types de sinistres ainsi que leurs délais d’indemnisation sont très variables, ce qui justifierait une mise en place plus répandue d’un suivi différencié par type de garantie.

Graphiques : Exemple de délais médians entre la déclaration de sinistre et le 1^er règlement (en jours) pour des sinistres non expertisés

L’impact déterminant de l’expertise dans les délais d’indemnisation

Les délais d’indemnisation varient logiquement selon qu’une expertise a ou non été diligentée. Un suivi distinct des sinistres « expertisés » et « non expertisés » apparait dès lors indispensable. En outre, un suivi précis des différentes phases d’expertise faciliterait l’identification d’une éventuelle dérive des délais et son origine.

Graphiques : Délais médians de l'ouverture du sinistre au premier règlement pour les sinistres habitation (en jours) et exemple

L’existence d’une forte disparité de délais d’indemnisation

De même, les délais d’indemnisation varient fortement et gagneraient à être suivis plus finement que simplement en moyenne. Par exemple, le délai moyen d’indemnisation en assurance habitation est de 49 jours à compter de l’ouverture du sinistre. Cependant, 20% des sinistres sont indemnisés dans un délai supérieur à 130 jours et 10% sont réglés au-delà de 230 jours.

Graphique : Délais moyens de l'ouverture au règlement complet du sinistre (en jours)

Résiliation pour sinistralité

L’assureur qui souhaite résilier un contrat d’assurance automobile ou MRH en raison de sa sinistralité dispose de deux moyens légaux :

• la résiliation après sinistre (art. R. 113-10 du code des assurances), sous réserve qu’elle soit prévue par le contrat et qu’aucune prime n’ait été encaissée dans le mois suivant la déclaration du sinistre.
  En assurance automobile, cette faculté est par ailleurs limitée aux sinistres survenus sous l’emprise de l’alcool ou de stupéfiants ou causés par une infraction ayant entrainé la suspension ou l’annulation du permis de conduire (art. A. 211-1-2 du même code) ;

• la résiliation à l’échéance annuelle du contrat (art. L. 113-12 et L. 113-12-1 du même code) qui doit être motivée et notifiée deux mois avant son terme.

En pratique, les assureurs privilégient le recours à la résiliation à l’échéance pour mettre un terme à un contrat en raison de sa sinistralité. La proportion des résiliations pour sinistralité est plutôt stable sur la période 2021-2023, période qui a par ailleurs été le témoin d’une hausse du montant des sinistres climatiques en assurance habitation, ce qui ne semble pas avoir eu d’effet global sur les pratiques de résiliation des assureurs.

Les modalités de prise en compte de certains sinistres posent toutefois question, dans la mesure où ils ne contribuent pas directement à la charge sinistre supportée par l’assureur:

• les sinistres antérieurs, déclarés lors de la souscription du contrat, alors même qu’ils ont déjà été pris en considération lors de l’établissement du tarif ;

• les sinistres non responsables, y compris les dégâts des eaux non responsables en logement collectif, ce qui va à l’encontre de l’engagement de France Assureurs (engagement n°6 pris par la FFSA et le GEMA en réponse à l’avis du CCSF de 2018) ;

• les sinistres déclarés en cours d’exécution du contrat n’ayant pas donné lieu à indemnisation.

Les assureurs relèvent, sur la base d’analyses statistiques, que de tels éléments traduisent une exposition accrue au risque, susceptible de justifier de mettre fin à la relation contractuelle à l’échéance. Cette logique peut néanmoins susciter une certaine incompréhension de la part des assurés, notamment lorsque les sinistres pris en compte n’ont pas pesé financièrement sur l’assureur.

Le traitement des déclarations erronées

Des procédures internes insuffisantes notamment quant à l’appréciation du caractère intentionnel d’une déclaration erronée

En cas de fausse déclaration ou omission intentionnelle ayant pour effet de changer l’objet du risque ou d’en diminuer l’appréciation par l’assureur, la nullité du contrat est prévue (art. L. 113-8 du code des assurances). Dans ce cas, même si le sinistre est sans lien avec la fausse déclaration ou omission, aucune indemnisation n’est due et les primes restent acquises à l’assureur. À l’inverse, une déclaration erronée non intentionnelle n’entraine pas la nullité (art. L. 113-9 du code des assurances) : si elle est constatée après la survenance d’un sinistre, l’assureur peut réduire l’indemnité versée à l’assuré dans la proportion des primes qui auraient dû être payées si le risque avait été complètement et exactement déclaré.

Or, à l’instar de ce qui est observé en assurance emprunteur, les organismes ne disposent pas toujours d’une procédure relative à l’application des articles L. 113-8 et 9 du code des assurances. Les procédures internes, lorsqu’elles existent, ne précisent pas les critères permettant d’apprécier le caractère intentionnel d’une déclaration erronée et, en particulier, d’établir l’existence d’une intention de tromper l’assureur. Le plus souvent, il appartient aux gestionnaires des sinistres de détecter les déclarations erronées et de statuer sur l’indemnisation ou de transmettre le dossier pour prise de décision à une instance dédiée, qui est fréquemment la « cellule anti-fraude ». Des procédures et grilles d’analyse harmonisées permettraient de réduire les divergences d’interprétation et d’améliorer la cohérence des décisions d’indemnisation.

Une application limitée de la nullité en assurance dommages par rapport à ce qui est constaté en assurance emprunteur

Les refus d’indemnisation consécutifs au « prononcé » d’une nullité de l’assurance pour fausse déclaration ou omission intentionnelle (art. L. 113-8 du code des assurances) demeurent limités (1,6 % en assurance automobile et 1 % en MRH en moyenne). L’application de la réduction proportionnelle (art. L. 113-9 du même code) est généralement privilégiée.

Cette disparité des règles applicables selon le type d’assurance crée une forte hétérogénéité dans les décisions d’indemnisation et en réduit la prévisibilité, au détriment des assurés et de la cohérence du dispositif de traitement des sinistres.

Graphique : Dispersion des organismes interrogés en fonction de la proportion des sinistres non indemnisés pour fausse déclaration ou omission intentionnelle

A noter :
- 4 organismes n'ont pas mis en place un dispositif de suivi de l'application de l'article L. 113-8
- 3 organismes n'ont pas mis en place un dispositif de suivi de l'application de l'article L. 113-9
- 1 organisme indique de pas disposer de données fiables relatives aux refus d'indemnisation, ce qui ne permet pas d'évaluer le poids des sinistres non indemnisés en application de L. 113-8

Réduction proportionnelle de primes : entre souplesse favorable aux assurés et forfaitisation contraire à la réglementation

Les procédures internes prévoient, principalement en MRH, une application souple de l’article L. 113-9 et protectrice des assurés : les gestionnaires de sinistres peuvent renoncer à appliquer la réduction proportionnelle de primes pour certaines déclarations erronées (erreur sur le nombre de pièces déclarées ou sur la superficie d’une dépendance) et/ou sinistre qui n’excède pas un certain montant.

En revanche, certaines pratiques consistant à appliquer une réduction forfaitaire de l’indemnité afin notamment de simplifier le traitement des dossiers ont été constatées. Elles sont contraires à la loi et à la jurisprudence (Civ. 1, 1er décembre 1998, n°96-21.052) et doivent donc cesser.