L’ACPR a réalisé, sur l’ensemble du territoire métropolitain, 300 visites mystères dans des points de vente d’un panel représentatif de seize réseaux de distribution de contrats d’assurance obsèques (entreprises de pompes funèbres, organismes d’assurance et établissements bancaires). Les profils des visiteurs et le scénario retenu devaient amener les distributeurs à se renseigner sur leur situation et délivrer un conseil personnalisé.
Principaux constats de la campagne :
Les distributeurs n’interrogent pas suffisamment les clients sur :
- leur objectif, tout particulièrement sur le fait de savoir s’ils souhaitent organiser leurs obsèques en choisissant à l’avance des prestations (inhumation/crémation, modèle de cercueil...) ou seulement les financer ;
- leur situation financière et personnelle, avec notamment pour conséquence une absence d’échange sur l’intérêt, faute de famille proche, de rédiger une clause bénéficiaire personnalisée.
Les visiteurs ne sont pas clairement informés sur :
- les caractéristiques essentielles des contrats obsèques, entre autres sur la possibilité que le capital garanti soit insuffisant pour couvrir l’intégralité des frais d’obsèques ;
- les caractéristiques du produit proposé, par exemple les limites de garantie.
Le conseil reste sommaire et peu personnalisé :
- les « fiches conseil » rappellent rarement la faculté de prélever des fonds directement sur le compte bancaire du défunt pour régler les frais d’obsèques ;
- la motivation du conseil se fait au moyen de phrases standardisées qui n’expliquent pas en quoi le contrat proposé est adapté à la situation du visiteur.
L’ACPR relancera donc en 2024 une série de contrôles sur place et tirera les conséquences des défaillances qui seraient une nouvelle fois constatées.