La protection de la clientèle, de quoi s’agit-il ?

En matière de banque et d’assurance, le client a souvent nettement moins de connaissances que le professionnel : on parle « d’asymétrie d’information » entre l’un et l’autre. Le client n’est donc pas toujours en mesure d’évaluer correctement les avantages, inconvénients et risques d’un produit. Ceci peut aboutir à des dérives commerciales, au détriment des clients.

C’est l’objet des règles de protection de la clientèle et le devoir de chaque professionnel de réduire cette asymétrie d’information afin que chaque client puisse se voir proposer des produits adaptés à ses besoins et à ses attentes et qu’il puisse prendre sa décision d’achat ou de souscription de façon éclairée. Ceci est déterminant pour la confiance du public dans le secteur financier.

Le rôle de l’ACPR est de promouvoir auprès des professionnels des comportements et des pratiques commerciales loyales, prenant en compte les intérêts des clients, limitant les risques pour ceux-ci et prévenant les risques de conflits d’intérêts au préjudice des clients.

Quelques principes peuvent être dégagés en matière de bonne conduite commerciale et de protection de la clientèle :

• Le premier est de veiller à la bonne information du client et à la loyauté des explications qui lui sont données, y compris sur les frais et les risques.  Ceci suppose notamment d’être attentif à la formation du personnel commercial, tant sur les produits que sur les règles de protection de la clientèle.
• Le deuxième est qu’il ne s’agit pas seulement de gérer le risque de conformité du professionnel, mais également de veiller à ce que les intérêts du client soient bien pris en compte en toutes circonstances et qu’il ne lui soit pas transféré de risques excessifs.
• Le troisième est qu’au-delà du nécessaire respect  de la réglementation, ces principes de clarté et de loyauté vis-à-vis des clients doivent régir la conduite des entreprises et de leur personnel. De ce point de vue, la culture d’entreprise promue par ses dirigeants, la gouvernance commerciale et la politique de prévention des conflits d’intérêts jouent un rôle primordial.

La question de la protection de la clientèle et des bonnes pratiques commerciales doit être prise considération tout au long du processus commercial : de la conception des produits, et des outils commerciaux - y compris les interfaces digitales- au choix des partenaires, en passant par les pratiques de commercialisation jusqu’à l’exécution du contrat et la gestion des réclamations. Sur ce dernier point, l’écoute du client, le soin apporté à traiter sa demande et l’analyse transversale des réclamations constituent un élément important en matière de pratique commerciale.

À présent, découvrez les textes réglementaires et les travaux de l’ACPR en la matière :