L’article L.612-1 du Code monétaire et financier donne à l’ACPR la mission de veiller à « la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients, assurés, adhérents et bénéficiaires des personnes soumises à son contrôle », de veiller au respect par ces mêmes personnes « des règles destinées à assurer la protection de la clientèle » ainsi qu’à « l’adéquation des moyens et procédures qu’elles mettent en œuvre à cet effet.»
En matière de banque et d’assurance, le client a souvent nettement moins de connaissances que le professionnel : on parle « d’asymétrie d’information » entre l’un et l’autre. Le client n’est donc pas toujours en mesure d’évaluer correctement les avantages, inconvénients et risques d’un produit. Ceci peut aboutir à des dérives commerciales, au détriment des clients.
C’est l’objet des règles de protection de la clientèle et le devoir de chaque professionnel de réduire cette asymétrie d’information afin que chaque client puisse se voir proposer des produits adaptés à ses besoins et à ses attentes et qu’il puisse prendre sa décision d’achat ou de souscription de façon éclairée. Ceci est déterminant pour la confiance du public dans le secteur financier.
Le rôle de l’ACPR est de promouvoir auprès des professionnels des comportements et des pratiques commerciales loyales, prenant en compte les intérêts des clients, limitant les risques pour ceux-ci et prévenant les risques de conflits d’intérêts au préjudice des clients.
La question de la protection de la clientèle et des bonnes pratiques commerciales doit être prise considération tout au long du processus commercial : de la conception des produits, et des outils commerciaux - y compris les interfaces digitales- au choix des partenaires, en passant par les pratiques de commercialisation jusqu’à l’exécution du contrat et la gestion des réclamations. Sur ce dernier point, l’écoute du client, le soin apporté à traiter sa demande et l’analyse transversale des réclamations constituent un élément important en matière de pratique commerciale.
Mis à jour le : 11/08/2017 10:41